از سقوط سفارش غذا تا رکورد خرید آب معدنی؛ جنگ چگونه رفتار کاربران اسنپ را تغییر داد؟
رکورد سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی در نخستین روز جنگ، تعداد سفارش‌های اسنپ‌مارکت بیش از ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد.
با شروع جنگ، الگوی استفاده کاربران از خدمات سوپراپ اسنپ تغییر کرد؛ سفرهای درون‌شهری کاهش یافت، تقاضا برای خروج از شهرها بالا رفت، سبد خرید به سمت کالاهای ضروری حرکت کرد و اولویت کاربران در حوزه‌هایی مانند بیمه، سفر و سلامت تغییر کرد. داده‌های سرویس‌های مختلف گروه اسنپ نشان می‌دهند جنگ رفتار کاربران را در همه حوزه‌ها به یک شکل تغییر نداد، اما یک الگوی مشترک در بسیاری از آن‌ها قابل مشاهده است: کاهش مصرف و فعالیت‌های غیرضروری، افزایش حساسیت نسبت به ریسک و حرکت به سمت نیازهای فوری‌تر.
هم‌زمان، گروه اسنپ نیز در طول جنگ و ماه‌های پس از آن اقداماتی متناسب با شرایط کاربران و جامعه انجام داد؛ از حفظ دسترسی به خدمات و حمایت از کاربران آسیب‌دیده تا تازه‌ترین طرح مسئولیت اجتماعی این گروه برای تامین و بازسازی ۲۰ خانه زنان سرپرست خانوار در هرمزگان که در جنگ آسیب دیدند. سفرهای شهری کمتر شد؛ تقاضای خروج از شهر بالا رفت یکی از نخستین تغییرات با شروع جنگ، کاهش رفت‌وآمدهای روزمره در شهرها بود.
تعداد سفرهای درون‌شهری اسنپ‌خودرو در مقایسه با هفته قبل از آغاز جنگ بین ۳۵ تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد. هم‌زمان بخشی از کاربران راننده به‌دلیل ترک محل سکونت یا نگرانی‌های امنیتی فعالیت خود را متوقف کردند و تعداد کاربران راننده فعال نیز در هفته اول جنگ بین ۲۵ تا ۵۰ درصد کاهش یافت.
اما در سفرهای بین‌شهری روند متفاوتی شکل گرفت. در هفته اول جنگ، تقاضا برای این سفرها ۱۶۴ درصد افزایش پیدا کرد؛ تغییری که افزایش تمایل کاربران به خروج از شهرها را نشان می‌داد.
با این حال، کاهش فعالیت کاربران راننده باعث شد تعداد سفرهای انجام‌شده در این بخش ۲۳ درصد کمتر شود. مازندران، تهران، اصفهان، گیلان، قم و خوزستان پرتکرارترین مقاصد این سفرها بودند.
حمایت حدود ۵۰ میلیاردی اسنپ‌خودرو از کاربران آسیب‌دیده هم‌زمان با تغییر الگوی سفر، بخشی از اقدامات اسنپ به حمایت از کاربرانی اختصاص یافت که به‌طور مستقیم تحت تاثیر شرایط قرار گرفته بودند. در مجموع ۳۷ کاربر راننده و مسافر که در جریان سفرها دچار آسیب جانی یا مالی شدند، ۳ میلیارد و ۵۱۵ میلیون تومان کمک‌هزینه بلاعوض دریافت کردند.
برای حمایت از معیشت کاربران راننده‌ای که در جریان جنگ آسیب دیدند یا در شهرهای متاثر از شرایط جنگی فعالیت می‌کردند، وام قرض‌الحسنه ۲۵ و ۴۰ میلیون تومانی بدون سود در نظر گرفته شد. در مجموع ۱٬۵۰۹ کاربر راننده از این تسهیلات بهره‌مند شدند و ۴۴ میلیارد و ۷۰۰ میلیون تومان اعتبار به این طرح اختصاص یافت.
تا سقف ۲ میلیون و ۵۰۰ هزار تومان تخفیف خدمات مشاوره روان‌شناسی اسنپ‌دکتر نیز برای این گروه از کاربران فراهم شد و طرح‌های تشویقی کاربران راننده ادامه پیدا کرد. اسنپ‌خودرو هم‌چنین طرح «مهربانی جریان دارد» را برای تسهیل رفت‌وآمد اهداکنندگان خون اجرا کرد و کد تخفیف سراسری برای رفت‌وآمد به ۳۲ مرکز اهدای خون معرفی‌شده از سوی سازمان انتقال خون ارائه داد.
اختلال زیرساخت‌ها، محصول را هم تغییر داد بخش دیگری از تجربه آن دوره به اختلال اینترنت، ارسال پیامک و سیستم‌های موقعیت‌یابی مربوط بود؛ اختلال‌هایی که هم تجربه کاربران را تغییر دادند و هم کسب‌وکارها را به سمت راهکارهای جایگزین بردند. برخی از این اختلال‌ها همچنان گاهی و در موقعیت‌های خاصی ادامه دارد.
اسنپ‌خودرو سیستم جایگزین موقعیت‌یابی را پیاده‌سازی کرد، قابلیت‌های «اصلاح موقعیت مکانی» و «ماندن در محدوده» را بهبود داد و جریمه‌های مرتبط با تاخیر و لغو متاثر از اختلال را تعلیق کرد. با اختلال در ارسال پیامک، امکان ورود کاربران راننده و مسافر از طریق USSD نیز فراهم شد.
زیرساخت‌هایی مانند تماس درون‌برنامه‌ای، چت و تماس امن تقویت شدند و اشتراک اسنپ‌پرو به‌مدت دو هفته به‌صورت خودکار تمدید شد. کاهش ۳۷ درصدی درخواست‌های اسنپ‌باکس کاهش رفت‌وآمد و فعالیت کسب‌وکارها روی ارسال بسته نیز اثر گذاشت.
درخواست‌های اسنپ‌باکس در دوران جنگ نسبت به پیش‌بینی‌ها حدود ۳۷ درصد کاهش پیدا کرد. این سرویس برای حفظ فعالیت ناوگان، سیستم «قدردانی از کاربران موتورسوار» را راه‌اندازی کرد و حمایت‌های مالی برای برخی کسب‌وکارهای طرف قرارداد در نظر گرفت.
افت تقاضای ارسال در کنار کاهش فعالیت بخشی از کسب‌وکارها، یکی دیگر از نشانه‌های کاهش فعالیت‌های روزمره اقتصادی در دوره بحران بود. افت ۶۰ درصدی تراکنش‌ها در اسنپ‌فود تراکنش‌های اسنپ‌فود در دوره جنگ بین ۴۰ تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد.
کاهش فعالیت فروشگاه‌ها و ناوگان ارسال، به‌ویژه به‌دلیل نگرانی‌های امنیتی، از عوامل مؤثر بر این روند بود. اسنپ‌فود برای ادامه خدمت‌رسانی، سیستم‌های موقعیت‌یابی ناوگان را برای شرایط اختلال GPS بهبود داد، دستمزد شبکه ارسال را بدون افزایش هزینه برای مشتریان افزایش داد و بخشی از هزینه‌های بازاریابی فروشگاه‌ها را کاهش داد.
کاهش سفارش غذا در کنار سایر داده‌های گروه اسنپ، بخشی از حرکت مصرف کاربران به سمت نیازهای ضروری‌تر در دوره بحران را نشان می‌دهد. در بیمه بدنه، اولویت از ظاهر خودرو به پوشش ریسک تغییر کرد کاربران اسنپ‌بیمه هم در آن شرایط بحرانی، انتخاب پوشش‌هایی که با ریسک‌های جدی‌تر ارتباط داشتند افزایش پیدا کرد.
پوشش‌هایی مانند حوادث طبیعی، حمل‌ونقل، شکستن شیشه، سرقت قطعات و مواد شیمیایی بیشتر مورد توجه قرار گرفتند. در مقابل، پوشش‌هایی مانند «افت قیمت بازار و استهلاک» و موارد مرتبط با ظاهر خودرو مانند «خط و خش» کاهش پیدا کردند.
استفاده از پوشش «خسارت جنگی» در بیمه بدنه نیز در این دوره سه برابر شد. رکورد سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی در نخستین روز جنگ، تعداد سفارش‌های اسنپ‌مارکت بیش از ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد.
زمان ثبت سفارش نیز تغییر کرد و اوج سفارش از ساعات ابتدایی صبح و انتهای شب به میانه روز منتقل شد. تعداد فروشگاه‌های فعال در روز نخست جنگ ۲۵ درصد کاهش داشت، اما تا پایان هفته دوم ظرفیت سرویس‌دهی به ۹۵ درصد بازگشت.
مهم‌تر از کاهش تعداد سفارش، تغییر ترکیب سبد خرید کاربران بود. تقاضا برای کالاهای اساسی مانند برنج، نان، گوشت و خواربار افزایش یافت و در مقابل خرید میوه، سبزیجات، تنقلات، نوشیدنی‌ها و شوینده‌ها کمتر شد.
رکورد سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی نیز در روز پیش از آتش‌بس ثبت شد. میانگین ارزش سفارش‌ها حدود ۲۰ درصد افزایش پیدا کرد که علاوه بر تورم، افزایش سهم کالاهای اساسی و اقلام با ارزش بالاتر در سبد خرید کاربران نیز در آن نقش داشت.
در هفته اول بحران بیش از ۳۰ هزار سفارش به‌دلیل اختلال‌های مختلف لغو شد. تعطیلی بانک‌ها و مشکلات زیرساختی، فرایند بازگشت وجه را دشوار کرد و بازپرداخت این سفارش‌ها به‌صورت دستی و با همکاری تیم‌های مالی، پشتیبانی و امنیت در کمتر از یک هفته انجام شد.
افت رزرو هتل، رشد فروش قطار و ویلا یکی از محسوس‌ترین تغییرات رفتار کاربران در حوزه سفر اتفاق افتاد. با توقف پروازهای داخلی و خارجی از مبدا و به مقصد ایران و لغو تورها، رزرو هتل داخلی اسنپ‌تریپ نسبت به مدت مشابه سال قبل ۷۰ درصد کاهش یافت و نرخ کنسلی هتل ۶ برابر شد.
اما در همین دوره رزرو ویلا و اقامتگاه ۳۵ درصد افزایش پیدا کرد و فروش بلیت قطار ۲.۵ برابر شد. تعداد تماس‌های کاربران با پشتیبانی اسنپ‌تریپ نیز در دو هفته ابتدایی جنگ دو برابر شد.
این داده‌ها نشان می‌دهند نیاز به سفر از بین نرفت، بلکه مسیر پاسخ دادن به آن تغییر کرد؛ بخشی از کاربران از پرواز و هتل به سمت قطار، ویلا و اقامتگاه حرکت کردند. تقاضا برای خدمات پزشکی در منزل افزایش یافت در حالی که جنگ ۳۹روزه دسترسی افراد به خدمات درمانی را با محدودیت مواجه کرده بود و فشارهای روانی و شرایط ناشی از جنگ نیز نیاز به دریافت خدمات روانشناختی را افزایش می‌داد، اسنپ‌دکتر با افزایش ظرفیت ارائه خدمات خود تلاش کرد دسترسی کاربران به پزشکان و روانشناسان را حفظ و تسهیل کند.
در این دوران، اسنپ‌دکتر برای افزایش دسترسی کاربران به درمان تخصصی، تعداد پزشکان و روانشناسان فعال خود را نسبت به پیش از جنگ ۴ درصد افزایش داد و ۱۲۰ متخصص جدید به پلتفرم خود اضافه کرد. تقاضا برای مشاوره آنلاین در اسنپ‌دکتر هم رشد قابل توجهی داشت؛ به‌طوری‌که در ۲۴ اسفند، رکورد بیشترین میزان درخواست برای دریافت مشاوره آنلاین در اسنپ‌دکتر ثبت شد.
در همین دوره، تقاضا برای خدمات پزشکی و پرستاری در منزل اسنپ‌دکتر نسبت به دو ماه پیش از جنگ ۲۴ درصد افزایش یافت.