وقتی خدمات‌رسان‌ها در «عدم خدمت» سبقت می‌گیرند!

گاهی اوقات برای انجام یک کار ساده، باید با یک مانع جدید روبه‌رو شد؛ دیروز برق رفت و امروز صبح آب قطع شد! دیروز برای انجام کار مراجعه کردیم، اما با قطع برق عملاً امکان ادامه کار وجود نداشت.

قرار بود امروز کار را پیگیری کنیم، اما این بار آب قطع شد. برای پیگیری موضوع با اداره آب تماس گرفتیم و پاسخ دادند که شاه‌لوله شکسته و تعمیر آن حدود یک روز زمان می‌برد.

طبیعی است که شکستگی خط انتقال می‌تواند یک حادثه پیش‌بینی‌نشده باشد و تعمیر آن نیز نیازمند زمان باشد؛ اما سؤال اینجاست که چرا شهروندان باید بدون اطلاع قبلی و برنامه مشخص، هزینه این اختلال‌ها را در زندگی و کار خود پرداخت کنند؟ از سوی دیگر، درباره قطعی برق نیز پرسش جدی‌تری وجود دارد.

وقتی مسئولان وزارت نیرو از پایان خاموشی‌ها سخن گفته‌اند، مردم حق دارند بدانند قطعی‌های برق اخیر دقیقاً ناشی از چیست؟ آیا این قطعی‌ها برنامه‌ریزی‌شده است، حادثه‌ای است یا ناشی از نقص فنی؟

موضوع فقط آب و برق نیست؛ موضوع، پایداری خدمات عمومی است. شهروندی که برای انجام یک کار اداری، تولید، کسب‌وکار یا حتی امور روزمره خود برنامه‌ریزی می‌کند، نمی‌تواند هر روز منتظر باشد ببیند امروز کدام خدمت قطع خواهد شد.

البته هیچ‌کس انتظار ندارد حادثه یا نقص فنی به صفر برسد؛ اما انتظار مردم این است که دستگاه‌های خدمات‌رسان در چنین شرایطی، سریع، شفاف و مسئولانه اطلاع‌رسانی کنند و برای کاهش تبعات قطعی، راهکار داشته باشند. اینکه یک روز برق و روز دیگر آب در دسترس نباشد، اگرچه ممکن است هرکدام دلیل فنی خاص خود را داشته باشد، اما در نهایت یک نتیجه مشترک دارد: اختلال در زندگی مردم.

شاید وقت آن رسیده باشد که به جای رقابت برای توجیه قطعی‌ها، دستگاه‌های خدمات‌رسان در یک رقابت واقعی با هم سبقت بگیرند؛ رقابت در سرعت خدمت‌رسانی، رفع مشکل، اطلاع‌رسانی و جلب رضایت مردم. چون مردم از خدمات‌رسان‌ها انتظار دارند در خدمت‌رسانی با هم رقابت کنند، نه اینکه در عدم خدمت از یکدیگر سبقت بگیرند!

دیروز برق، امروز آب؛ فردا نوبت کدام خدمت است؟